2009.7.31 網路除錯(Troubleshooting)精準度的提升

此議題最近在我的內心深處一直在討論著.

每當客戶在報修時, 從工程師收到客戶的報修陳述後, 無論客戶陳述的事情有否錯誤, 一直到處理完畢為止, 這中間所經歷過的過程是否有效率?

我們從來就沒有試著讓不同的工程師去處理相同的問題過, 除非是在Lab或考場上, 給不同的工程師一樣的環境一樣的條件一樣的問題. 所以很難知道工程師在除錯時的效率如何?

除錯要精準,我認為要involve到:

1. 客戶網路架構的了解
2. 設備功能的了解
3. 網路理論的了解
4. 工作經驗

(而這四個串起來, 所表現出來的樣子, 會被客戶默默的看著, 客戶看到的是態度,專業及EQ, 這是另一項議題)
當上述的要素都備齊時, 除錯的精準度就會提高, 除錯時間就縮短, 效率就會up
當沒有備齊時, 往往都是在try error, 然後一直try到問題解決(但有某些少數的例子,還非得是用try error方式來解決)